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1．目的
　　規(guī)范外部客戶投訴的處理流程及責(zé)任認(rèn)定。

2．適用范圍
　　適用于外部客戶投訴的處理。

3．職責(zé)
　　3.1銷售部和售后服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴的受理；負(fù)責(zé)將處理結(jié)果與客戶進(jìn)行溝通。
　　3.2品保部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的處理。
　　3.3總工程師負(fù)責(zé)重大投訴的批準(zhǔn)。
　　3.4責(zé)任部門負(fù)責(zé)投訴質(zhì)量問題的整改。
　　3.5財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)投訴產(chǎn)生的質(zhì)量損失的確定。

4．外部客戶投訴的處理流程
　　外部客戶投訴的處理流程圖（如下）

5．外部客戶投訴的處理過程
　　5.1客戶投訴的處理過程
　　5.1.1 投訴
　　客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量投訴時(shí)，由經(jīng)銷商接受投訴，應(yīng)做好記錄，以傳真的形式傳遞到銷售部或售后服務(wù)部，業(yè)務(wù)員根據(jù)投訴的內(nèi)容：
　　能夠自行處理的應(yīng)該在四個(gè)工作小時(shí)內(nèi)回復(fù)，并將處理結(jié)果以書面形式報(bào)品保部；對(duì)不能自行處理的應(yīng)該在四個(gè)工作小時(shí)內(nèi)傳品保部處理。
　　5.1.2以公司網(wǎng)站、熱線電話等方式進(jìn)行投訴的，由售后服務(wù)部受理并進(jìn)行記錄，在二小時(shí)內(nèi)傳遞至相關(guān)業(yè)務(wù)員，由業(yè)務(wù)員按上述規(guī)定處理。
　　5.2品保部對(duì)客戶的投訴進(jìn)行處理，對(duì)一般的投訴應(yīng)在8個(gè)工作小時(shí)內(nèi)回復(fù)，對(duì)重大投訴應(yīng)在12個(gè)工作小時(shí)內(nèi)作出處理意見送總工程師批示。
　　5.3由品保部將處理結(jié)果復(fù)印后送相應(yīng)業(yè)務(wù)部門。
　　5.4業(yè)務(wù)員根據(jù)處理結(jié)果與經(jīng)銷商進(jìn)行溝通；屬在公司網(wǎng)站、熱線電話等方式進(jìn)行投訴的按其留下的聯(lián)系方式在接到處理結(jié)果后2小時(shí)內(nèi)回復(fù)。
　　5.5經(jīng)銷商負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通。
　　5.6財(cái)務(wù)部根據(jù)處理結(jié)果確定損失金額。
　　5.7由品保部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。

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