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一、 客服定義
　　客服，即客戶服務(wù)人員。客服扮演的角色是：客戶與公司相關(guān)職能部門進行聯(lián)系的橋梁，接受顧客咨詢，幫助客戶解答疑惑。

二、 服務(wù)承諾
　　1、我們承諾為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；
　　2、我們承諾用公平公正的態(tài)度處理客戶的交易糾紛，保障客戶在購物過程中的權(quán)益。
　　3、我們承諾以客戶為中心，從客戶的立場出發(fā)提供服務(wù)。

三、服務(wù)宗旨
　　1、服務(wù)與質(zhì)量并存，解決客戶之憂，樹立公司誠信品牌。

四、客服職責
　　1、建立和諧的溝通關(guān)系
　　2、為客戶解答疑惑

五、服務(wù)對象
　　已有的、正在成為的客戶以及潛在目標客戶。

六、客服工作規(guī)范
　　1、在服務(wù)過程中使用禮貌用詞：您好、請、謝謝等等；
　　2、對于客戶提出的問題，客服應(yīng)給予準確回復(fù)；
　　3、電話服務(wù)要求在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，在電話處理過程中必須詳細做好電話記錄；
　　4、電話處理過程中嚴禁與客戶發(fā)生爭吵，嚴禁對客戶進行人身攻擊，不能推托責任。對于工作及程序方面帶給客戶的不便，應(yīng)給予真誠道歉；
　　5、對于客戶提出來的問題，如果暫時無法解決，也必須先給客戶回復(fù)，說明事由。有答案后應(yīng)立即給客戶準確答復(fù)；
　　6、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
　　以上客服人員工作規(guī)范將根據(jù)工作情況隨時修正，客服人員需嚴格遵守各項規(guī)定。如有違反，將依照處罰條例進行處理。

　　以上“客服中心”的各項條款，如有內(nèi)容未詳盡的地方將以最新公布的規(guī)則為主，本公司保留最后解釋權(quán)，如有與法律條款相抵觸的內(nèi)容，則以法律條款為準。